Свойства услуг

Услуги как важные и незаменимые средства жизнеобеспечения входят в потребление наряду с продукцией и составляют основную часть фонда потребляемых населением благ. В промышленно развитых странах на него приходится более двух третей ВВП и почти половина всех расходуемых потребителями денег.

В России сфера услуг развивается высокими темпами, оказывает всевозрастающее влияние на экономику страны, характер и структуру потребления. Она охватывает практиче- ски все области человеческой деятельности.

Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) установлено более 4000 видов услуг. Однако количество и качество услуг, реально оказываемых населению РФ соответствующими службами, пока что отстают от экономически развитых стран.

Развитие услуг требует значительных инвестиций, эффективного использования потенциальных ресурсов нашей страны, совершенствования форм и методов управления их качеством.

Особенности услуг, как одной из категорий продукции, состоят в том, что их качество в зависимости от вида и содержания может определяться следующими факторами:

• местом, где их оказывают (географическое расположение,климатические условия, населенный пункт);
• уровнем (классностью) предприятия сервиса, предоставляющего услугу;
• используемыми материальными средствами;
• мастерством исполнителей;
• характером взаимоотношений персонала предприятия сервиса с заказчиком (приветливость, вежливость и др.);
• продолжительностью обслуживания;
• результатом (продуктом) услуги.

Для полной и объективной оценки качества услуги нужно оценивать ее компоненты, содержащиеся в каждом из этих факторов качества. Это помещения, материалы, инструмент, оборудование, процессы, функциональные характеристики, мастерство исполнителей, конечный результат и др.

Поскольку важнейшей целью менеджмента качества является удовлетворенность потребителя, наиболее существенным критерием оценки услуги являются требования клиентов, которым она предоставляется.

Для обеспечения качества услуг в соответствии с потребностями населения и комплексом других требований их необходимо стандартизировать. Несмотря на то, что стандартизация объектов сферы услуг затруднена разнообразием требований клиентов, отечественный и зарубежный опыт свидетельствует об ее эффективности.

Требования к качеству услуг могут содержаться в национальных стандартах, международных документах, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих в организации. Базовым здесь является ГОСТ Р 52113-2003 “Услуги населению.

Номенклатура показателей качества”. Требования к качеству конкретных услуг представлены в соответствующих национальных стандартах. При разработке и внедрении СМК они используются в процессах проектирования, производства, оценки качества услуг.

В табл. 1 представлена общая классификация показателей качества услуг.

На первой ступени классификации выделяются такие комплексные показатели качества услуг, как соответствие назначению, безопасность, надежность, профессиональный уровень персонала. На последующих ступенях приводятся обобщенные и единичные показатели.

Общая классификация показателей качества услуг

Показатели назначения каждой группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Функции услуг в значительной степени зависят от научно-технического прогресса в сферах производства продукции и сервиса. Большое значение при этом имеет и усиливающаяся конкуренция среди предприятий, предоставляющих услуги, вызывающая необходимость в расширении сферы услуг и совершенствовании выполняемых ими функций.

Например, развитие научно-технического прогресса в сфере производства товаров существенно влияет на содержание функции услуг.

В сфере розничной торговли, особенно в магазинах, реализующих технически сложные товары (автомобили, телевизоры, компьютеры, средства связи, электробытовые товары и т. д.) значительно возросла роль услуг по оказанию помощи покупателю в совершении покупки; информационно-консультационных услуг; услуг по созданию удобств покупателям.

Существенно усилилась роль такой функции, как фирменное обслуживание покупателя (в момент приобретения товара и при последующей его эксплуатации, которое в ряде случаев продлевается на весь срок службы изделия вплоть до новой покупки).

Высокие темпы морального старения потребляемых изделий привели к тому, что замена физически изношенных и морально устаревших предметов потребления на более совершенные является для потребителя важнее, чем их ремонт.

Заметно снижается спрос на услуги по ремонту большинства предметов потребления — одежды, бытовой и радиоэлектронной аппаратуры, металлоизделий и т. д. Это, естественно, приводит к реструктуризации сферы сервиса в направлении снижения объема ремонтных работ.

Расширились виды информационных услуг — использова- ние Интернета, новых видов телекоммуникаций и т. д.

Сфера услуг перестала ограничиваться только рамками непосредственного контакта производителя услуги с ее потребителем, появился так называемый бесконтактный сервис — например, при оказании услуг мобильной связи или реализации товаров через Интернет-магазины.

Группа показателей назначения включает следующие подгруппы показателей: функциональная пригодность услуги, совершенство выполнения функции, совместимость, показатель качества предприятия, специфичность услуги.

Показатель применения (функциональная пригодность услуги) — способность услуги выполнять функции, для которых она предназначена, в соответствии с предъявляемыми к ней требованиями.

Для обеспечения функциональной пригодности наиболее распространенных и значимых услуг (розничной торговли, общественного питания, парикмахерских, химической чистки и др.) разработаны соответствующие стандарты. Например, в соответствии с ГОСТ Р 51304-99 “Услуги розничной торговли.

Общие требования” для обеспечения функциональной пригодности услуги розничной торговли должны соответствовать следующим требованиям:

• точность и своевременность оказания услуги (соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, точность срока предоставления услуги, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.);
• наличие товаров надлежащего качества;
• наличие товаров установленного для данного типа пред- приятия ассортимента;
• обеспечение условий для компетентного выбора потре- бителем товаров и услуг;
• информативность, т. е. наличие необходимой достовер- ной информации об услугах и товарах, о номенклатуре услуг и об ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и   об условиях оказания услуг (в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);
• соответствие обслуживающего персонала своему про- фессиональному назначению.

Услуги общественного питания в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 “Услуги общественного питания. Общие требования” услуги общественного питания должны отвечать следующим требованиям:

• соответствие целевому назначению;
• точность и своевременность предоставления;
• эргономичность и комфортность;
• безопасность и экологичность;
• культура обслуживания;
• социальная адресность;
• информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг.

Для характеристики уровня функциональной пригодности ряда услуг существуют категории классности обслуживания. Дифференциация по классности может касаться как отдельных предприятий или их структурных единиц (например, классность салонов красоты обозначается категориями “высшая”, “первая”, “вторая”), так и самих услуг, предоставляемых отдельным пред- приятием или его структурной единицей.

Подобный дифференцированный подход широко применяется на различных видах пассажирского транспорта, в гостиничном и рекреационном сервисе, системе ресторанного обслуживания и в ряде других отраслей сервиса.

По мере повышения классности возрастают требования к качеству обслуживания, усиливается комплексность услуг (предоставляются дополнительные услуги) и соответственно увеличивается стоимость услуг.

Показатели  совместимости  рассматриваются  в  двух  аспектах:

• совместимость изделий, созданных при оказании материальной услуги, с другими изделиями;

• совместимость процесса предоставления данной услуги с другой услугой (услугами).

Функциональная совместимость — отсутствие препятствий к выполнению другой услуги.

Биологическая совместимость — возможность совместного применения различных лекарств и (или) продуктов питания, средств косметики при отсутствии аллергических реакций в процессе медицинского обслуживания и (или) обслуживания предприятиями общественного питания.

Электромагнитная совместимость — возможность совместной работы изделий, полученных в результате оказания материальной услуги, и других изделий при отсутствии взаимных электромагнитных помех.

Например, эксплуатация отремонтированного холодильника или телевизора не вызывает помех в работе других электрических приборов.