Разработка уровня обслуживания компании

Проведение внутреннего и внешнего аудита имеет своей целью определение оптимального для фирмы уровня обслуживания потребителей.

Базовый уровень сервиса выражается в показателях доступности, функциональности и надежности для всех потребителей.

Доступность предполагает наличие запасов там, где они нужны потребителям, и определяется тремя критериями деятельности: вероятностью возникновения дефицита запасов, нормой насыщения спроса, полнотой охвата заказов.

Надежность — это способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций. Для оценки надежности логистического сервиса используются три составляющие: избранные показатели оценки (переменные параметры), единицы измерения и оценочная база. Высокий уровень сервиса создается только при условии точной и объективной оценки достижений и неудач.

Если организация хочет выйти на базовый уровень сервиса, она должна установить конкретные параметры, определяющие такой уровень.

Определение базового уровня логистического сервиса требует взвешен-
ных компромиссов и тщательного анализа имеющихся ресурсов. В результате
появляется возможность влиять на поведение потребителей.

На стратегическом уровне ответ на вопрос о базовом уровне сервиса зависит от общей маркетинговой политики организации и относительной значимости для нее отдельных элементов маркетинга. Если организация рассматривает свою компетентность в логистике как средство позиционирования, ей важно достичь высокого базового уровня обслуживания.

Уровень сервиса диктуется запросами клиентов, особенно это касается их предпочтений в части сроков поставки товаров, широты ассортимента, размера и частоты поставки партий товаров, его упаковки и маркировки. При этом очень важен такой параметр, как реакция клиентов на дефицит товара на складе фирмы.

Розничная торговля, также связанная с обслуживанием частных лиц, перекладывает проблему поддержания товарных запасов на своего поставщика, предъявляя высокие требования к обслуживанию со стороны оптовиков.

При разработке планов базового сервиса необходимо хорошо разобраться в ожиданиях потребителей. Практически во всех отраслях существует хотя бы одна организация, которая полагается на логистику, как на основную стратегию
завоевания лояльности потребителей. Такие организации направляют ресурсы на обеспечение высокого базового уровня обслуживания, которого конкурентам достичь очень сложно. Данная политика ведет к общему росту потребительских ожиданий.

Рассматриваемый феномен получил отражение в концепции сужающегося диапазона приемлемого сервиса. Во многих отраслях под воздействием внутренних факторов или внешних обстоятельств сложился уровень обслуживания, который в целом воспринимается как удовлетворительный или приемлемый.

Организации размещают заказы, четко оговаривая в них сроки поставок, так что сужающийся диапазон приемлемого уровня обслуживания постепенно сводится к одной временнóй точке. Потребители могут ожидать от поставщика доступности запасов на уровне 100 % и своевременных безошибочных действий. Такие требования к уровню обслуживания можно определить понятием совершенного обслуживания, или совершенного заказа.

Концепция совершенного заказа — это во многом логическое развитие высокого качества логистического сервиса, обязательное условие которого — делать все правильно, не допуская ошибок. Согласно концепции совершенного заказа, логистические действия, обеспечивающие желательные для потребителя доступность и функциональность сервиса, должны быть синхронизированы для соблюдения целевых нормативов обслуживания в любой момент.

Исполнение заказа от процесса его оформления до доставки груза должно быть высококачественным, исключающим ошибки при выставлении счетов. Другими словами, весь функциональный цикл должен быть качественным, т.е. безупречным, с нулевым браком.

Такой уровень сервиса вполне реален при современных технологиях, но
обходится дорого, поэтому лишь немногие организации принимают для себя
нулевой брак в качестве базового стандарта обслуживания всех потребителей.

Подобная работа представляет собой стратегическую альтернативу, которую можно реализовать на избирательной основе (например, для VIP-клиентов).

Стимулом к достижению нулевого брака в работе служит осознание того факта, что в ответ на качественный сервис поставщика потребитель предпочитает именно эту компанию, а не другого поставщика того же продукта. Поэтому
те потребители, которые желают участвовать в программах сервиса с нулевым браком, должны быть готовы к прочным партнерским отношениям и к расширению совместного бизнеса.

Таким образом, стратегия совершенного обслуживания предполагает, что потребности ценных клиентов удовлетворяются любыми средствами, а отношения между партнерами строятся на основе тесных деловых связей.

Деятельность логистики оказывает влияние не только на величину логистических затрат компании, но и создает преимущества от приобретения товара и услуг.

Приступая к реализации стратегии совершенного заказа, важно четко осознавать предстоящие риски и вероятность неудачи. Приверженность принципу нулевого брака не оставляет места для ошибок. Потребители будут ожидать обещанного уровня сервиса в любом случае и при любых обстоятельствах. Стратегия совершенного обслуживания оборачивается выгодами для потребителей только тогда, когда принятые в ней обязательства реальны, надежны и
действительно всегда исполняются.