Направления совершенствования операционных процессов в сфере предоставления услуг
Сфера услуг в России активно развивается, что способствует увеличению числа занятого населения в данной сфере: в июле 2019 г. по сравнению с февралем 2017 г. занятость в сфере услуг впервые выросла в 2,5 раза.
Особое место в сфере услуг занимают социальные услуги, обеспечивающие высокий уровень качества жизни населения, в том числе помогая людям, оказавшимся в сложной жизненной ситуации.
Основными трендами развития исследуемой сферы является увеличение объемов оказываемых услуг, появление синергетического эффекта в ней, что вносит значительный вклад в создание ВВП и требует создания инновационных механизмов и технологий управления в данной сфере.
Проблемы управления в сфере услуг:
- недостаточная адаптивность разрабатываемых управленческих решений к постоянно меняющимся условиям внешней среды;
- существующие методы мониторинга и контроля на недостаточном уровне решают задачи точного и наглядного представления информации о текущей ситуации на рынке сферы услуг, о деятельности организаций и поведении потребителей;
- существующие методы и технологии прогнозирования в большинстве случаев построены только на применении экспертных методов, не способны решать задачи прогнозирования трендов и тенденций в исследуемой сфере в условиях высокой турбулентности внешней среды;
- ограниченность использования творческого потенциала руководителя в процессе управления деятельностью предприятий, что снижает качество оказываемых услуг и, следовательно, уровень удовлетворенности ими потребителей.
Существуют четыре метода для улучшения процессов сферы оказания услуг.
Метод № 1: Разработка руководства к процессу
Руководство к процессу представляет собой набор инструкций указаний по проведению повседневных операций. Это один из наиболее экономически эффективных способов достижения определенной степени стандартизации процесса.Хотя он и не уменьшает человеческий фактор, но предотвращает отклонение от предписанных шагов процесса при оказании услуг.
Ожидаемые выгоды:
- повышает согласованность результатов обслуживания, поскольку все поставщики услуг в одинаковых процессах работают согласно руководства;
- выступает, как справочное руководство для работы с исключениями и вопросами;
- помогает при переходе процесса от одного ресурса к другому.
Метод № 2: Автоматизация процессов
Процессы сервиса осуществляются с использованием значительных человеческих ресурсов и, следовательно, существует высокая вероятность того, что изменения будут вводиться в процессы непосредственно во время предоставления услуг.
Некоторые примеры процесса автоматизации: банкоматы (AutomaticTellermachine), боксы самообслуживания, IVR (InteractiveVoiceResponse) – система предварительно записанных голосовых сообщений.
Ожидаемые выгоды:
- снижение человеческого фактора в оказании услуг;
- повышение производительности процесса предоставления услуг;
- стандартизация процесса предоставления услуг;
- устранение изменений, возникших в процессе на уровне провайдера.
Метод № 3: Сокращение количества невыполненных требований
Организации, предоставляющие услуги имеют два типа запросов: невыполненный запрос (инцидент) и запрос услуг.
Невыполненный запрос, таким образом, это запрос, который существует только потому, что не был удовлетворен первоначальный запрос.
Например, если в колл-центре большая часть обращений касается либо запросов, направленных ранее либо переделки неправильно сделанных работ.
Эти обращения не обеспечивают ценность для клиента, и они потребляют существующие мощности колл-центра.
Кроме того, им необходимо провести анализ основных причин невыполнения запросов и принять меры для их сокращения.
Например, в колл-центр, в котором есть многочисленные невыполненные запросы, организация должна провести анализ причин обращений клиентов и постараться сократить количество отказов, а не пытаться снизить затраты приходящиеся на один ответ по обращению.
Ожидаемые выгоды:
- снижение количества браков и увеличение эффективности процесса предоставления услуг;
- повышение удовлетворенности клиентов, за счет увеличения ценности операции / выполнения взаимодействия;
- раскрытие потенциала новых услуг.
Метод № 4: Провести ServiceBlueprinting
Serviceblueprinting (шаблон обслуживания) – ориентированный на клиента подход к инновациям и совершенствованию услуг.
Serviceblueprinting – создание карты процесса услуг. Он включает в себя определение основного целевого сегмента рынка, процессов, которые составляют услуги и графическое отображение последовательности действий пользователя, сервис ответов и точки контакта или интерфейсы, с помощью которых осуществляется обслуживание.
- Измерение производительности
- Управление экономическими ресурсами
- Автоматизация производства
- Планирование основного производства
- Организация производственного процесса
- Операционный менеджмент и конкурентная стратегия
- Планирование операций и управление ими
- Проектирование систем операционного менеджмента
- Характеристика производственных организаций и компаний сферы услуг
- Оформление отчета по практике по ГОСТу 2021/2022
- Оформление ВКР по ГОСТу
- Как составить бизнес-план своими силами
- Оформление эссе по ГОСТу
- Оформление презентации по ГОСТу
- Оформление статьи по ГОСТу
- Оформление дипломной работы по ГОСТ 2021/2022
- Оформление курсовой работы по ГОСТу
- Оформление контрольной работы по ГОСТу