Главная » Справочник » Научные психологические исследования в организации » Коммуникативная социальная компетентность продавца

Коммуникативная социальная компетентность продавца

Под социальной коммуникативной компетентностью обычно понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В состав компетентности включают совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное общение. Социально коммуникативная компетентность предполагает умение изменять глубину и круг общения, понимать и быть понятым партнерами по общению.

Интересно

Традиционный взгляд на важнейшие составляющие успеха в продажах говорит, что главное в продажах – это хороший товар, низкая цена, правильно применяемая технология продаж, деловые и личные связи. Однако анализ опыта успешных продавцов говорит о том, что продажа – это, прежде всего коммуникация, во время которой обе стороны объединяются на уровне ценностей, общих интересов, эмоций и ощущений. Сами товар / услуга, цена, связи, технологии здесь вторичны.

Продажа становится не просто получением денег за продукт, а обменом эмоциями, чувствами, которые относятся не только к качеству продукта / услуги, но и к сфере человеческого общения.

Продавец – это «человек, которому есть чем поделиться. Заставьте клиента чувствовать, переживать, и он снова придет к вам». С этой точки зрения, ценность тех личностных составляющих продавца, которые гарантируют успех в установлении контакта с потенциальным покупателем, положительно эмоционально насыщенную атмосферу общения и удовлетворение потребности покупателя «быть принятым и уважаемым» многократно возрастают.

С точки зрения совершаемых продавцом действий, продажа – это услуга, предполагающая передачу интересной и полезной информации от продавца к покупателю, это помощь в осуществлении правильного выбора, это последовательность действий продавца, которые приведут к совершению покупки. То есть речь идет о целенаправленной работе с человеком, которая осуществляется технологично, по этапам и в специально созданной продавцом эмоционально положительно окрашенной атмосфере.

Французские специалисты А. Ланкастер и Ж. Шандезон предлагают рассматривать акт продажи как психологический процесс переговоров.

Это переговоры, так как интересы сторон далеко не всегда совпадают, то есть продажа – это отношение между людьми со всеми присущими такому отношению свойствами, и выделяют такие обязательные компетенции продавца:

умение вести переговоры: здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи;
умение установить отношение: для этого необходимо знать, как принять клиента или завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить сделку именно в тот момент, когда это потребуется;
умение удовлетворить потребность: это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке, т.е. ключевые моменты его интереса, разделить озабоченность клиента и внимательно вы-слушать его жалобы или критику .

Авторы утверждают, что в работе продавца необходимо уметь убеждать и уговаривать.

Психологи, занимающиеся проблемой успешности профессиональной деятельности продавцов и факторами, влияющими на уровень продаж, утверждают, что «правильная» коммуникация – это основа успешной торговли, а для продавца социально-коммуникативная компетентность является одной из важнейших составных частей профессиональной компетентности.

Коммуникативные навыки позволяют поддерживать разговор не только на профессиональные, но практически на любые темы – именно это позволит деловые отношения превратить в почти приятельские, а разового клиента – в постоянного.

Психологи отмечают, что все потенциальные покупатели разные, поэтому приятное дружеское общение – одному подходит, а другой посчитает его непозволительным или неприятным. Существует риск «перейти черту», предложить неверный тон, отвернуть посетителя от товара на первой минуте общения.

Золотое правило, действующее в торговле, «продавай другим так, как хочешь, чтобы продавали тебе» часто не срабатывает, т.к. позволяет продавцу найти подход только к схожему по психологическим характеристикам клиенту.

Поэтому «платиновое» правило общения гласит «Веди себя с другими так, как они того хотят», что предполагает умение «прочувствовать» настроения и желания потенциального партнера по общению, гибкость поведения и адаптацию под каждого клиента.

В каждом конкретном случает необходимо выбирать свою тактику поведения, чтобы добиться успеха (например, с одним клиентом лучше сразу перейти к обсуждению преимуществ товара; с другим следует начинать с пространной беседы, не имеющей, никакого отношения к делу).

Таким образом, «платиновое правило» опровергает сложившее мнение, что лучшие продавцы – это только те, кто умеет красиво говорить и очаровывать.

Правильное установление межличностных взаимоотношений оказывает существенное влияние на успех продажи, а «если мы говорим о крупных в денежном выражении продажах, то приобретает решающие значение. Психологи установили, что при обычных продажах (низкая и средняя цена сделки) основной задачей продавца является выяснение потребности покупателя.

Цель коммуникаций в этом случае – развитие личной харизмы и навыков общения. При сложных (крупных) продажах основная задача продавца – обнаружение неудовлетворенной потребности покупателя». Здесь максимальное значение имеет межличностное взаимодействие.

Предыдущая статья Исследование в организационной психологии Следующая статья Компетентность в управлении собой и стрессоустойчивость

Статьи по теме